极目新闻记者 张扬

实习生 张昕

【资料图】

“我上午在养生馆刚买了3980元的项目，还一次都没有使用，下午我觉得不划算想取消的时候，工作人员却表示不能退款，要么就收取高额的手续费。”居住于武汉市武昌区胭脂路的张女士向极目新闻热线反映情况，希望能获得帮助，拿回退款。经过近一个月的跟踪协调，7月27日，在有关部门和极目新闻记者的帮助下，张女士和商家达成一致，在扣除少量手续费后退回剩余款项。

上午刚买下午要求退款却遭拒

张女士介绍，在武昌区民主路某大药房的二楼有一家叫养之阁的养生馆，由于离家较近，她曾在该养生馆内做过足部按摩。6月25日，该养生馆工作人员向自己介绍说，店内的背部按摩养生项目具有助眠、加强心脏功能等效果，于是头脑一热便购买了价值3980元的背部推拿项目。但在付完款后，张女士想到自己曾做的足部按摩并未起到工作人员所说的助眠功效，自己有点冲动消费了，于是决定向商家要求退款。据张女士回忆，当天下午，她便赶到店里申请退款，而接待她的前台工作人员表示会在7月10日前全额退款，于是她放心离开。

工作人员写的背部推拿的好处

可是在7月3日，养生馆的另一位工作人员联系了张女士表示，需要重新协商退款方面的具体问题。此次，工作人员给出了三条解决方案：一是张女士向养生馆提供医院的证明，即证明张女士是因身体原因无法接受按摩服务，然后养生馆会依此全额退款；二是不退款，但养生馆方面加大优惠力度，多赠送几次按摩服务；三是部分退款，扣除总费用的20%即800元作为手续费，然后退还剩余款项。

“明明说好退全款，才几天就全变卦了。”张女士生气地说，“哪里会有医院开这种证明？我买的时候也没有人和我说退款要扣手续费。更何况，这个项目我一次都没使用过，却要扣这么多钱，这太不合理了。”

张女士付款收据

协调无果当事人向监管部门投诉

7月5日上午，记者陪同张女士一起前往该养生馆，帮助双方就该事件进行协商。

在店内，张女士再次阐述了退款原因：鉴于以前在该店所做的足部按摩作用效果不明显，她认为此次购买的项目很可能也无效果；同时张女士于6月底摔过一跤，医生叮嘱她最近注意休息，少出门，因而她不愿再费心力来养生馆。同时，张女士表示能接受扣除总费用的5%即200元作为退款手续费。

店内的工作人员解释说，在张女士购买完项目后他们就配备了一系列项目所需用具，都是单独定制的，这便是手续费的由来。但张女士对此解释表示怀疑：“从购买到我申请退费仅间隔两小时，配置器具怎么可能这么迅速？何况我并未享受任何服务，用具也并未打开包装使用，扣800元实在太多了。”

养生馆在某药房二楼

张女士还指出，要自己提交“医院相关证明”这点完全不合理，工作人员却反而说：“正是因为没有医院证明不能按摩，就更加说明了我们养生馆这个项目的合理性。”

最终双方协商未达成一致，养生馆工作人员依旧坚持原来提出的三个解决方案，唯一让步的是在第二条优惠基础上赠送更多的按摩服务。

张女士对此无法接受，遂决定投诉至当地市场监管部门反映情况。

监管部门介入，调解半月后双方终达成一致

7月11日，张女士向武昌区市场监督管理局进行了投诉，其工作人员在了解情况后开始协助双方进行沟通协商。

武昌区市场监督管理局的工作人员告诉记者，张女士在购买按摩项目时候相当于双方已经达成了协议，而其后张女士在无特殊理由的情况下要求退款，其实是属于违约一方，确实需要扣除一定比例的手续费即违约金。双方现在对要扣除手续费并无疑义，只是在扣除具体金额方面需要反复沟通。

养生馆内部

7月26日，经过多次沟通协商后，监管部门的工作人员召集双方当面协商，最终双方达成一致：养生馆在扣除500元手续费后，将剩余款项退还给张女士，并承诺在7个工作日内到账。

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