在家上网课的小朋友用妈妈手机在某直播平台充值37000元打赏网络主播，妈妈以孩子为未成年人为由希望退款，却因家中无安装监控，无法提供充值者是未成年人的证据。

据广东省消委会4月13日发布的《2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告》，疫情期间，成年人用手机支付的方式在网络游戏平台或直播进行充值引起的消费纠纷明显增加。据悉，为保护儿童相关权益，君诺未成年人保护公益服务中心将开通儿童保护法律咨询热线，热线将提供儿童保护相关法律咨询。

未成年人提高互联网使用程度带来隐患

日前，王女士向省消委会投诉称，其小孩在王女士不知情的情况下用其手机在某直播平台共充值了37000元用来打赏网络主播，当王女士得知后即联系直播平台，该平台则称由于打赏主播是属于二次消费，即从手机上充值到主播平台，再从平台上购买物品打赏给主播，要求王女士提供是未成年人充值的凭证(如家里监控、充值期间聊天记录等)，否则无法退款。但是王女士家里并未安装监控，小孩也未在充值期间有跟他人的聊天记录，故该费用仍未能退回。

有消费者向深圳消委会投诉称，其子女为一名10岁的未成年人，因为疫情原因需要上网课，所以使用了消费者的手机，在家长不知情的情况下，小孩被误导3天内在游戏中充值了3275元。经深圳市消委会调解，游戏平台为消费者退回了3275元。

近日，记者从海珠区君诺未成年人保护公益服务中心了解到，疫情期间，不少未成年人在父母不知情情况下下载网游并充值。3月初，该机构便接到一相关个案：投身抗疫防控一线的夫妻将10岁儿子单独留在家里上网课学习。其间，儿童登录下载某网游公司游戏，多次充值，并以微信红包形式给游戏中认识的好友出借款项。后来，其母亲咨询“财付通平台”调取资金使用情况，方得知损失已达到1.4万元。

广东省消委会表示，受疫情影响，全国各地学生处于停课状态或者采用网络课程，因此对互联网使用程度大幅增加。但部分家长对未成年人的上网行为疏于管理，很多未成年人用手机支付的方式在网络游戏平台或直播进行充值，引起消费纠纷。

据悉，第一季度仅深圳就接到4472件相关投诉，反映的主要问题：一是付款环节漏洞较多，有消费者反映一些网络游戏直接默认使用手机号码或关联手机社交账户就可一键登录，一些游戏在关闭弹出的“实名制”提示框后，仍可以继续使用，有些支付操作甚至无须输入密码，实名认证形同虚设。二是网游套路诱导低龄儿童充值消费，游戏以赠送装备、跳过关卡、虚拟币抽奖、广告推荐游戏角色、游戏装备、打赏等方式，专门诱导缺乏辨识力和判断力的低幼儿童进行游戏充值。三是家长未妥善保管支付密码，从接到的投诉和咨询看来，家长均称因平时自己使用手机支付输入密码时不小心让未成年人看到，未成年人记住支付密码后，在无家长监管的情况下对各种游戏、直播平台进行充值。

未成年被害人法律援助可提前介入

记者了解到，依据国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定,“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。”网络游戏经营者必须切实落实国家有关实名认证制度的规定,如未有效启动未成年人保护机制，对纠纷发生负主要责任。同时，家长对未成年人应加强监管,父母作为未成年的监护人，如未妥善管理移动支付账户和密码,对导致消费纠纷和孩子沉迷游戏负有一定责任。

君诺未保中心发起人、广州市律师协会未保专委主任郑子殷介入处理上述充值1.4万元案例，提供法律帮助。因个案涉及未成年人权益保护问题，该中心将情况向广州市检察院第七检察部(原未成年人检察工作办公室)报告、转介案件。及后，该未检部门及时依法做出处理。目前，网游公司已与其父母协商一致，退还部分款项。“疫情期间儿童网络充值问题纠纷激增，中心也收到了多起个案，并通过中央专项彩票公益金法律援助项目积极为当事人提供法律帮助。”郑子殷告诉记者。

记者从海珠区君诺未成年人保护公益服务中心了解到，该中心今起开通儿童保护法律咨询热线：020—31719130。据悉，热线将提供儿童保护相关法律咨询，涵盖网络侵害(网游消费、网络诈骗)、性侵害、虐待、监护侵害、监护不当、监护缺失等方面;依法向有关部门转介侵害儿童个案;为未成年被害人提供法律援助;其他维护权益的保护工作。该热线服务时间为工作日(周一至周五)9:30-12:00和14:00-17:00。

据悉，海珠区君诺未成年人保护公益服务中心是经海珠区民政局批准成立的社会服务机构，以法律公益为主线，连续三年获得中央专项彩票公益金法律援助项目资助，为未成年被害人提供法律援助服务。

儿童保护法律咨询热线将延伸出法律援助提前介入的经验探索。郑子殷表示，“通过这条热线，我们能更精准地将未成年被害人案件从强化监测发现、协助有关组织履行强制报告义务、依法转介有关部门办理，到法援律师从侦查阶段提前介入的诉讼阶段全覆盖，致力提供更加精准化和精细化的专业服务，从而探索未成年被害人法律援助提前介入的‘广州模式’。”

孩子用手机四点要注意

1.规限未成年人手机使用时间，尽量陪伴未成年人使用手机，或定时监管使用情况。

2.设置并保管相关密码。家长应设置好手机的相关账号密码，如锁屏密码、登录密码以及支付密码，定期更换密码等，并对此做好保密工作，避免让未成年人获知并自行操作使用。

3.设置青少年模式。部分软件已设置青少年保护模式，家长应主动或者要求孩子及时开启青少年保护模式并设置监护口令。

4.及时查看网络支付账单。在未成年人使用手机后，家长应及时查询自己的网络消费记录、支付账单等，核实是否有充值行为发生。如确发生充值，请及时保留相关记录。